Facteurs de succès critiques

Les facteurs critiques de succès (CSF) sont des activités qui doivent être bien menées pour qu'une entreprise puisse réaliser sa mission. Ce sont généralement des problèmes opérationnels que les employés traitent chaque jour, et ce sont les éléments les plus importants qui doivent absolument, positivement être effectués correctement. Par conséquent, les CSF ont la priorité sur tout le reste de l'entreprise. Par exemple, FedEx existe pour livrer les colis aux clients à temps, donc la livraison à temps est clairement un CSF pour cela. De même, l'un des principes directeurs de toute compagnie aérienne est d'arriver à l'heure, ce qui peut être considéré comme un CSF. Ou, le CSF d'une société de services de site Web est de maintenir une disponibilité des sites Web de ses clients aussi proche que possible de 100%. Lorsque les entreprises reconnaissent clairement leurs CSF, elles concentrent l'essentiel des ressources de l'entreprise sur ces CSF. Des exemples d'autres CSF sont:

  • Maintenez toujours une température de réfrigération appropriée dans les remorques [pour un distributeur de fruits de mer aux restaurants]

  • Assurez-vous que tous les joueurs sont correctement réchauffés avant l'heure du match [pour tout sport d'équipe]

  • Élargir la force de vente avec du personnel expérimenté et rentable dans les six mois [pour toute entreprise vendant directement aux clients via une force de vente]

  • Vérifier le bon mélange de formulation avant la production [pour une installation de production de béton]

Il existe un lien étroit entre les CSF et les indicateurs clés de performance (KPI). Un KPI est presque toujours dérivé d'un CSF, car un CSF est si important pour la survie d'une entreprise. Ainsi, FedEx pouvait mesurer le nombre d'instances dans lesquelles les packages étaient en retard aujourd'hui en tant que KPI, tandis qu'une société de services de site Web pouvait mesurer le temps d'indisponibilité du site Web aujourd'hui en tant que KPI.

Le problème est que de nombreuses organisations ne savent pas exactement ce que sont leurs CSF. Dans ces cas, la direction hiérarchise simplement les ressources de l'organisation en fonction de ce qu'elle pense être important, plutôt que de ce qui est vraiment important. Lorsque tel est le cas, il peut être assez difficile de décider de la nature des indicateurs de performance clés de l'entreprise. La meilleure façon de le faire est de commencer par un exercice d'identification des CSF, à partir desquels les KPI peuvent ensuite être dérivés.

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