Le coût de la qualité

Le coût de la qualité est le coût cumulé de ne pas créer un produit de qualité. Ces coûts peuvent inclure la retouche d'un produit, son test, le service sur site pour apporter des corrections après l'installation d'un produit et le remplacement d'un produit défectueux. Ce coût global est rapporté à la direction pour lui donner une base pour s'assurer que les processus produisent toujours selon les attentes des clients.

Un client perçoit un produit comme ayant un haut niveau de qualité s'il est conforme à ses attentes. Ainsi, la haute qualité consiste simplement à s'assurer qu'un produit fait ce que le client attend de lui. Sur la base de cette définition, la qualité ne correspond pas aux normes les plus élevées possibles pour créer le produit ultime. Ainsi, si vous insistez pour créer un intérieur en acajou pour la boîte à gants d'une voiture alors que le client veut seulement qu'elle soit assez grande pour stocker des cartes, alors vous venez de dépenser beaucoup pour créer quelque chose qu'un client ne définit pas comme étant de haute qualité.

Cette vision de la qualité signifie qu'une entreprise peut éliminer tous les coûts sur lesquels les clients n'ont aucune perception de la qualité. La réduction des coûts peut avoir un impact sur de nombreux domaines. Par exemple, il peut être parfaitement acceptable d'utiliser des matériaux de qualité inférieure ou plus minces, ou d'autoriser les imperfections dans les zones où les clients ne peuvent pas les voir, ou d'autoriser la production à un niveau de tolérance inférieur à celui actuel (ce qui élimine certains coûts de reprise) .

Une entreprise doit se préoccuper de deux types de qualité, dont l'un provient du département d'ingénierie, tandis que l'autre relève de la responsabilité de l'ensemble de l'organisation. Elles sont:

• Qualité de conception . C'est la capacité d'une entreprise à concevoir un produit conforme aux attentes de qualité d'un client. En d'autres termes, la qualité attendue par les clients est intégrée au produit. Ce type de qualité nécessite une quantité considérable d'interprétations de ce que les ingénieurs pensent que les clients veulent et de la manière dont ces souhaits sont intégrés dans la conception du produit final. Si la qualité n'est pas conçue dans la structure de base d'un produit, il n'y a aucun moyen d'améliorer la situation de qualité plus tard, à moins de remplacer le produit par une nouvelle version.
• Qualité de conformité . Il s'agit de la capacité d'une entreprise à produire un produit conforme à la conception originale du produit. Ce type de qualité n'est pas seulement la responsabilité du département de production; le personnel des achats doit acquérir les bons matériaux, le service d'expédition doit le livrer sans dommage et le service marketing doit communiquer les attributs du produit qui comptent le plus aux clients.

Il existe plusieurs types de coûts qui sont impactés par la qualité d'un produit. Elles sont:

• Coûts préventifs . Il s'agit des coûts engagés pour éviter les pannes du produit. Ces coûts comprennent le développement des procédures de production, la formation du personnel, les tests de produits, la maintenance préventive des machines utilisées pour créer les produits et les évaluations de la qualification des fournisseurs.
• Frais d'évaluation . Ce sont les coûts d'inspection nécessaires pour réduire le risque d'envoyer des produits défectueux aux clients. Ces coûts comprennent les tests des composants des fournisseurs, les tests des produits de contrôle qualité, l'analyse des processus et le coût de tout équipement de test.
• Coûts de défaillance interne . Il s'agit des coûts associés aux produits défectueux qui sont découverts avant la livraison aux clients. Ces coûts comprennent la reprise des produits défectueux, des tests supplémentaires des produits retravaillés, la ferraille, l'achat de pièces de rechange et la perte de profit sur les produits qui doivent être vendus en secondes.
• Coûts de défaillance externe . Il s'agit des coûts associés aux produits défectueux qui sont découverts après la livraison aux clients. Ces coûts comprennent la perte de revenus des clients qui n'achèteront plus à l'entreprise, le traitement des marchandises retournées, l'administration des réclamations de garantie, les frais de service sur le terrain, les poursuites en responsabilité et peut-être même un rappel de produit complet.

Il est plus rentable de payer les améliorations de coûts en interne, plutôt que d'attendre que les clients découvrent les défauts. La raison principale est que les clients sont beaucoup moins susceptibles d'acheter à nouveau auprès de l'entreprise s'ils découvrent des défauts, ce qui peut rendre les coûts de défaillance externes plus chers que tous les autres coûts combinés.